服务礼仪培训

具体内容如下：

第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
礼仪的起源、定义以及内涵
服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
分享知识和经验；在学习中找到乐趣
培训方式：分析、讲解

第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
一、案例鉴赏
木桶原理解析
怎样理解100—1=0
二、工作态度
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
培训方式：分析、讲解

第三模块：服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
服务人员工作妆的规范
发式发型的职业要求
牙齿、手部、皮肤的护理
化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无
女士化妆与男士修面的具体要领
职场仪容的禁忌
培训方式：讲解、示范、点评

第四模块：服务人员的举止礼仪――职业魅力的个性化展现
职业人的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、
站姿的要领与训练
坐姿、鞠躬的要领与训练
走姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练
其他身体语言的训练：
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
眼神的运用与规范
微笑的魅力与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
培训方式：讲解、示范、训练、点评

第五模块：服务人员职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用
职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
培训方式：分析、讲解、提问
总结：自我形象检查与重新塑造

第六模块：服务人员的言谈礼仪――交流中的沟通技巧
言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
倾听与赞美
适度的肢体语言与脸部表情
与同事之间沟通交流---小道消息的处理
礼仪的用语及避讳原则
培训方式：讲解、案例分析

第七模块：常用服务礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
寒暄、介绍礼仪
名片礼仪
握手礼仪
引领、接待、座次礼仪
拜访、交谈礼仪
致意礼仪
介绍与自我介绍
迎来送往的乘车的礼仪
乘坐飞机的礼仪
在商务交往中住宿的礼仪
培训方式：讲解、示范、训练、点评

第八模块：办公室礼仪---提升职场形象竞争力
办公室服装礼仪
办公室里的言谈举止规范与禁忌
办公时间行为禁忌
同事间礼仪规范
上下级礼仪规范
电梯和乘车礼仪
培训方式：提问、分析、讲解

第九模块：会议礼仪---沟通最正式的渠道
一、会议礼仪
会议的座次安排
主持者礼仪
落实日程
控制时间
掌握会场，调节气氛
发言者的礼仪标准
仪表整洁
主题明确、内容简练
态度谦恭
参会者礼仪
准时到会
保持安静
提前退场的要求
二、 谈判礼仪
谈判准备
确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务
谈判前应整理好自己的仪容仪表
布置好谈判会场的座次
谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略
谈判之初
谈判双方接触的第一印象十分重要
要做自我介绍和介绍他人
谈判之初的姿态动作与目光、眼神
认真倾听、细心观察、适当回应以表示尊重
谈判之初的重要任务是摸清对方的底细
谈判之中
报价--要明确无误，恪守信用
询问--态度要开诚布公

磋商--讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异
解决矛盾--就事论事，保持耐心、冷静，不可怒气冲冲
处理冷场--灵活处理，暂时转移话题，稍作松弛

第十模块：服务接待礼仪---接待中体现真情
接待前的准备
迎接客户礼仪
接待客户礼仪
服饰要整洁、端庄、得体、高雅
握手礼仪
引领、接待、座次礼仪
根据身份，确定接待规格
根据身份，安排座次
交换名片的特殊礼仪
茶和咖啡礼仪
送客礼仪
培训方式：分析、讲解、综合

第十一模块：服务拜访礼仪---永远不要做不速之客
约定时间，准时赴约
轻轻敲门，递上名片
注意握手礼仪
开门见山，主题明确
注意观察，适可而止
彬彬有礼，注意细节
意见向左，不要争论不休
时间不宜过长，恰到好处
培训方式：分析、讲解

第十二模块：大型宴会礼仪---餐桌上的魅力
一、宴会的分类
中试宴会
西式宴会
正规宴会
普通宴会
培训方式：分析、讲解
二、宴会的简介
座次安排
宴会的主题
男女宾客分别对待
培训方式：分析、讲解
三、餐桌的礼仪
中西式餐具的摆放标准
入座礼仪
点菜与上菜的礼节
斟酒礼仪
开宴礼仪
用餐的气氛以及禁忌
筷子与刀叉的使用禁忌
选择好餐桌话题
餐巾、餐布的使用
培训方式：分析、讲解
四、餐桌的入席与退席
培训方式：分析、讲解

第十三模块：商务馈赠礼仪---礼品体现您的素养
馈赠原则
注意礼品的包装
注意赠礼的场合
注意赠礼时的态度、动作和言语表达
注意赠礼的具体时间
礼品的选择
培训方式：分析、讲解

第十四模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现
树立良好的电话形象
亲切的第一声
良好的姿态影响电话中你的声音
电话礼仪的基本原则
拨打电话的礼仪
接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
电话客服人员如何接听电话
重视客户的每一个来电
如何在电话中与客户进行沟通
客户电话投诉的处理技巧
手机礼仪
电话服务的注意事项
接听私人电话时
培训方式：讲解、分析、示范

第十五模块：涉外国际礼仪---国际交往规范
尊重各国的风俗习惯
维护国家形象
女士优先
遵守时间
见面的礼节
国外特殊禁忌
小费
常见国家的风俗礼仪
培训方式：讲解、示范、点评

第十六模块：礼仪五步训练法---持续提升追求完美
看——观察客户的技巧
听——拉近和客户的关系
笑——客户更愿意接受服务
说——客户更在乎怎样
动——运用身体语言的技巧
培训方式：分析、讲解、综合